مدیریت تجربه کارکنان ؛ گامی برای خلق تجربه عالی برای مشتری

مدیریت تجربه کارکنان

همان طور که هر برخورد و رویارویی با مشتری موجب شکل‌گیری یک رویداد در زمینه برندسازی است و شما را از رقبایتان متمایز می‌سازد، هر تعامل با کارکنان و هرگونه تعامل میان کارکنان نیز یک رویداد و گامی در مسیر برندینگ است و کارکنان را بیشتر و بیشتر در تعامل با رسالت و ارزش های سازمان قرار می‌دهد. سرمایه‌گذاری بر روی مدیریت تجربه کارکنان ارزشمند است و نتایج خوبی به دنبال دارد. بر اساس نتایج تحقیقات گروه هاکت ( بررسی کسب و کار از نقطه نظر منابع انسانی: هوش مدیریتی به درآمدزایی کمک می کند،اچ آر تودی، مه ۲۰۰۷)،شرکت‌هایی که از نظر هوش مدیریتی ممتاز هستند به ویژه در زمینه برنامه‌ریزی راهبردی نیروی کار ، خدمات کارکنان، توسعه و آموزش نیروی کار و کارایی سازمان)، نسبت به سایرین در موارد زیر عملکرد بسیار بالاتری هستند.

مدیریت کارکنان ضرورت دارد؟

مدیریت تجربه کارکنان - طراحی

ارایه تجارب عالی برای کارکنان  و مدیریت تجربه کارکنان نتایجی  بسیار درخشانی دارد، تحقیقات گروه هاکِت نشان می‌دهند که شرکت‌های ممتاز ۶ درصد کمتر از سایرین صرف هزینه‌های منابع انسانی می‌کنند. این شرکت‌ها در مقایسه با همنوعان خود ۵۷ درصد بیشتر بر برنامه‌های راهبردی منابع انسانی پایبند هستند و متکی بر آموزش کارکنان و توسعه برنامه‌های راهبردی در مسایل کلان خود هستند. یکی از روش‌های موثر برای بهبود و توسعه مدیریت تجربه کارکنان افزایش سطح درگیری و آمیزش کارکنان با مشاغل موجود در سازمان است. شواهد متعددی نشان‌دهنده نقش مهم مدیریت تجربه کارکنان در بهبود عملکرد سازمان است.

برای مثال طبق برآوردهای مستدل، رشد ۱۵ درصدی در میزان درگیری کارکنان با مشاغلشان موجب افزایش ۲.۹ درصدی حاشیه سود شرکت‌ها می‌شود. (پیوند دوباره با کارکنان : کمی‌سازی ارزش ارتباط با نیروی کار،تاورز پرین،۲۰۰۵). مطالعه وسیع دیگری در سطح جهانی نشان می‌دهد که کارکنانی که بیشتر با مشاغل خود احساس نزدیکی و آمیختگی دارند،خود را در نتایج کاری سازمان بیشتر دخیل و تاثیرگذار می‌بینند.

  • ۸۴ درصد از چنین کارکنانی اعتقاد دارند که قادر به بهبود کیفیت خدمات هستند.
  • ۷۲ درصد چنین کارکنانی معتقدند که قادر به موثرتر کردن فرایندهای ارائه خدمات به مشتری هستند.
  • ۶۸ درصد از چنین کارکنانی معتقدند که قادر به کاهش دادن هزینه‌های شغلی در واحد خود هستند.

بر اساس آمار داده‌های گالوپ،کارکنان منفعل و ناکارآمد سالیانه۲۹۲ تا ۳۵۵ میلیون دلار برای دولت آمریکا هزینه دارند.(در هنگام کار،احساس خوب داشتن بسیار مهم است،مجله مدیریتی گالوپ،۸دسامبر،۲۰۰۵)

طراحی مدیریت تجربه کارکنان چگونه است؟

مدیریت تجربه کارکنان - سازمان

طراحی درست مدیریت تجربه کارکنان منجر به  بهبود مدیریت تجربه مشتری می‌شود و مراحل زیر را شامل می‌شود:

  • تجربه مشتری دلخواهتان را از قبل مشخص کنید و شرح دهید: معلوم کنید که چه ابعادی از تمایز بخشی در تجربه مشتری مورد نظر شما است. مسائلی که مشتریان را ناراضی و ناامید می‌کنند کشف نمایید. بدانید که مشتریان خواهان چه چیزهایی هستند و فرایندهای لازم برای رسیدن به این اهداف را طراحی کنید. دوست دارید مشتریان بعد از تعامل با شما چه احساسی داشته باشند؟ اهداف نهایی سازمان شما برای ارایه تجربه‌ای قوی و تاثیرگذار در چیست؟

(مثلا هدف شما فروش جانبی است،یا به دنبال شهرت از طریق تبلیغات دهان به دهان هستید؟) مشتریان را بر اساس دیدگاه از درون به بیرون بخش بندی نکنید بلکه بر اساس چگونگی نگاه آنها به روابطشان با شما بخش‌بندی نمایید. رفتارهای فردی و سازمانی لازم برای تولید تجربه مشتری را تعریف کنید. افراد سازمان برای تولید تجربه دلخواه برای مشتری باید چه اقدامات منسجم و متداومی را ارائه کنند؟ چه تغییرات رفتاری لازم است؟ کارکنان بخش فروش باید چه رفتارهای متمایزی داشته باشند و برای حل مشکلات مشتریان باید چه تصمیماتی بگیرند؟ کار و رفتارهای کارکنان پشت صحنه چگونه است به اضافه اینکه تعاملات این دسته از کارکنان با کارکنان بخش فروش چه تأثیراتی بر مشتریان می‌گذارد؟ پیامدها و نتایج فرایندها ،فناوری‌ها ،امور مالی و عملیاتی را به اندازه پیامدهای رفتارهای رهبری و مدیریتی تفسیر و بررسی نمایید.

  • فرایندهای کسب و کار، فعالیت‌ها و قوانین نانوشته‌ای را که برای ارائه رفتارهای مناسب باید تغییر کنند،با دقت تعریف نمایید. تجربه مشتری را بررسی نمایید. این مسأله نیاز به نگاه دقیق و جدی چگونگی و چرایی نقطه نظر مشتری به سازمان دارد. موانع در خدمات رسانی را کشف کنید و بدانید در کدام نقاط جریان هموار ارتباط با مشتری دچار اخلال می‌گردد. هم ترازی فرایندهای مرتبط با مشتری و نقش ها و اقدامات لازم برای مواجهه با آنان را بسنجید و اندازه‌گیری کنید. قوانین نانوشته را مرور نمایید ، یعنی قوانینی که در رفتارهای فردی و گروهی منعکس می‌شوند و با مشتریان ارتباط پیدا می‌کنند. چارچوب های شغلی برای ارائه و مدیریت تجربه کارکنان طرح کنید تا قوانین نانوشته نامناسب بازنویسی و یا کنار زده شوند. این چارچوب‌ها می‌توانند در هر بخشی از چرخه عمر مشتری شکل بگیرند:

چرخه عمر مشتری

  • جذب: مشخصات کارکنان ایده‌آل را بدانید و منابعی برای تعریف و شناخت استعدادها داشته باشید، منابعی که بر اساس تعدادی از بهترین کارکنان به آنها رسیده‌اید و فرایند جذب بیرو و ارزیابی را منطبق با ایده‌آل‌های شرح داده شده انجام دهید. مدیریت تجربه کارکنان را بدانید و به کار بگیرید.
  • برنامه‌های الحاقی : بهبود تکنیک‌هایی نظیر آموزش،نظارت و برنامه‌های فرهنگ‌سازی در طول ۹۰ تا ۱۸۰ روز، این برنامه‌ها به تقویت ارتباطات سازمانی کمک می‌کنند و روابط را از طریق بازخوردها بررسی و کنترل می‌نمایند.
  • درگیری و آمیزش با کار : افراد را شناسایی و نقش آنها را بررسی کنید و به شکل دقیق هر فرد را به شکل مشخصی مدیریت کنید. همه این امور در بستری دوستانه باید صورت بگیرند. به افراد سود و مزایای کافی ارائه کنید.
  • غنی‌سازی : فرصت‌های رهبری تیمی و پروژه‌های مختلف را در اختیار کارکنان قرار دهید. فعالیت‌های شغلی را جالب و متنوع و حرفه‌ای کنید و امکان رشد و پیشرفت را برای همه کارکنان مهیا سازید.
  • نگهداشت : دلایل و علت‌های مختلف را پیش‌بینی کنید. مسائل را به طور منسجم حل نمایید و از نظرات و نقدهای خروجی‌های قبلی شرکت درس بگیرید.

به یاد داشته باشید که تجربه کارکنان در رفتارهای عمقی و رفتارهای سازمانی نهادینه شده‌اند و درست مانند تجربه مشتریان که به شکل عمیق و نه فقط در نقاط ارتباطی شکل می‌گیرند. طراحی و ارائه تجربه درست کارکنان باید تمام چرخه عمر آنان را پوشش دهد، (جذب،برنامه‌های الحاقی،درگیری،غنی‌سازی و نگهداشت-وهمچنین فعالیت‌هایی نظیر: جستجوی شغلی، تجارب اولیه،نقش‌ها و پروژه ها،ارزیابی عملکرد و تصمیمات حرفه‌ای)

برای مدیریت درست همه این موارد باید با آنچه در زیر پوست سازمان رخ می‌دهد در ارتباط تنگاتنگ باشید،اینکه کارکنان در هر مرحله از چرخه عمر کاری خود چگونه می‌اندیشند و چه تجاربی به دست می آورند.

در بیشتر سازمان‌ها ،لزومی به توسعه همه بخش‌های چرخه عمر مشتری به یک میزان نیست یا به عبارت بهتر لازم نیست در همه بخش‌های این چرخه اقدامات و تلاش به یک اندازه و شدت صرف شود. باید بدانید که کدام بخش‌ها مهم‌تر هستند و سرمایه‌گذاری روی آنها موجب تغییرات اساسی می‌شود. مثلا شاید در یک بخش ،بهبود میزان درگیری و آمیزش کارکنان با مشاغلشان موجب بهبود تجربه مشتری می‌شود درحالی‌که همان میزان توجه و سرمایه‌گذاری در بخش جذب نیرو باعث شکل‌دهی موثر تجربه مشتری می‌شود. برای ایجاد تغییرات جامع در تجربه کارکنان نکاتی وجود دارد.

مطالعه موردی: جولری کو (Thejewelryco)

مدیریت تجربه کارکنان - مطالعه موردی

شرکت جولری کو، در تلاش برای ارائه تجربه خدمات منحصر به فرد برای مشتریان است تا خدمات منحصر به فرد برای افراد و مشتریان است تا خریدشان در مهم‌ترین رویدادهای زندگی به تجربه‌ای عالی بینجامد. به ویژه برای کسانی که در چنین موقعیت‌هایی از خرید احساس راحتی ندارند. رسالت آنها ارائه تجربه متمایز با تمرکز بر رفتار دوستانه و راهنمایی صمیمانه است که به مشتری در انتخاب و قیمت مناسب کمک شایانس می‌کند.این شرکت تجربه مشتری را این چنین می‌بیند:

  • تجربه مشتری نتیجه مستقیم تجربه کارکنان ما است.
  • ما در خرید و تقدیم جواهر به مشتری به بخش مهمی از خاطرات و تجارب آنان تبدیل می‌شویم.
  • رابطه ما با مشتریانمان، رابطه‌ای متداوم و شکست‌ناپذیر است.
  • – ما در روابطمان با مشتری به ارزش‌های بلندمدت می‌اندیشیم و فروش تنها هدف ما نیست.
  • -ما به هر کس که به فروشگاه‌هایمان پا می‌گذارد، تجربه‌ای خارق‌العاده ارائه می‌کنیم و توجه ما صرفا به خریدارانمان معطوف نیست.
  • -ما به خوبی می‌دانیم که وفاداری، اعتماد و حمایت مشتری، نتیجه اعتماد و وفاداری ما به آنان است.
  • ما با شناخت مشتری ، وفاداری خود به آنان را ثابت می‌کنیم و با جلب اعتماد آنان از انتظارات آنان فراتر می‌رویم.
  • ما رضایت مشتری را در فرایند خرید تضمین می‌کنیم.
  • خدمات جانبی فروش را به شکل رایگان انجام م‌ دهیم.
  • در معاملات و در هنگام تعویض ویا عودت دادن اجناس با مشتری همراه هستیم.

بر اساس تحقیقات داخلی، این شرکت، مجموعه‌ای از رفتارهای ایده‌آل را در کارکنان ایجاد کرده است و معتقد است که رویکردهای خاص آنان موجب تحقق اهداف و انجام درست رسالت آنان است.

مجموعه‌ رفتارهای ایده‌آل

  • جذب خریداران پروانه‌ای: خریداران پروانه‌ای در واقع آن دسته از مشتریانی هستند که تنها با کشف و شهود خاص خود دست به خرید می‌زنند و این شرکت در پی جلب توجه و حواس چنین مشتریانی است.
  • ملاقات و آشنایی با مشتریان: ایجاد روابط نزدیک، احترام و اعتماد در تعاملات اولیه مشتری از امور رایج در این شرکت است.
  • راهنمایی مشتری برای بهترین انتخاب: ارائه مشاوره درست به جای اجبار  و محدود کردن مشتری، کاری است که در این شرکت انجام می‌گیرد.
  • تقویت ارزش ها و رضایت: برای این شرکت ارائه محصول با قیمت مناسب برای هر مشتری، درک تعهدات شرکت از جانب مشتری،راحتی و رضایت مشتری از ارزش‌های بسیار مهم است.
  • خلاقیت در انتقال تجربه مشتری: کمک و راهنمایی مشتریان ارزش فوق العاده ای ایجاد می‌کند.
  • همراهی با مشتری در تعویض و پس گرفتن اجناس : در فرایند بازپس‌گیری اجناس به طور تمام و کمال و بی هیچ چون و چرایی با مشتری همراهی می‌شود. در حقیقت با جلب رضایت مشتری در بازپس گیری و تعویض آنان در مسیر جدیدی از خرید از همان فروشگاه هدایت می‌کنند.
  • ایجاد فروش ثانویه : اقدامات موثر برای تشویق مشتری به بازگشت و خرید دوباره این شرکت در زمینه مدیریت تجربه کارکنان نیز نکات قابل توجهی را بیان می‌کند:

جولری کو در جذب کارکنان، به انتخاب‌هایی دست می‌‌زند که تماما خود را در اختیار شرکت قرار می‌دهند. اولین معیار آنان در جذب نیرو ،همخوانی ارزش‌ها و توانایی کارمند جدید در ارایه تجربه مورد قبول آنها به مشتری است. آنها با در نظر داشتن پیش فرض‌های ثابت و ویژه از کارکنان ایده‌آل، نیروهای جدید را با پیش فرض‌های خود مطابقت می‌دهند و در دوره‌های آزمایش اولیه، رفتارها و عملکرد آنان را به دقت و سرعت می‌سنجند.

این شرکت در جذب کارکنان از ملیت‌های مختلف بسیار آزاد عمل می‌کند و به همه کارکنان جدیدالورود آموزش‌های لازم را می‌دهد و معتقداست، هزینه آموزش بسیار کمتر از پرداخت هزینه برای نقصان و نابلدی تازه واردان در کار است. آموزش‌های دوره ای و مستمر و سالیانه در این شرکت بسیار مهم است و موجب بهبود تجربه مشتریان می‌شود مثلا آموزش در مواردی نظیر ملاقات و برخورد با مشتریان،مشاوره در فروش و… .

در این شرکت برنامه‌های ارزیابی و نظارت رسمی وجود دارد و در ۹۰ روز اولیه کار، برای کارکنان جدید، ناظر و مشاور در نظر گرفته می‌شود. برای نظارت باید از از کارکنان موثر و ماهری که برای این منظور آموزش دیده‌اند بهره برد. ناظرین تعامل و نحوه برخورد با مشتری را برای تازه‌واردین شبیه‌سازی می‌کنند تا تکنیک‌های مثبت ایجاد رابطه را بیاموزند و چگونگی ختم یک رابطه به فروش موثر را بدانند و ناظرین بر اساس عملکرد تازه‌واردین گزارش‌هایی برای اهدای پاداش و تشویق تنظیم می‌کنند. هر یک از کارکنان و نیروهای جدید بعد از اینکه عضو ثابت و کارامد گروه شدند خود به مرحله نظارت می‌رسند.

در این شرکت ارزیابی عملکرد تیمی و برقراری تعادل میان وظایف سازمانی و رفتارهای فردی بسیار مهم است. همه افراد باید آموزش ببینند و ابزار لازم برای کار را در اختیار داشته باشند و با تشویق در مسیر رشد و موفقیت گام بردارند. سازمان با مدیریت درست و سنجش رفتارهای خام دستانه و الگوهای غلط رایج را از بین می‌برد و نهایتا تاثیرات مثبتی بر روند فروش  و مصرف مشتری ایجاد می‌کند.

مطالعه موردی : شرکت تی کیو ال (TQL) و مدیریت تجربه کارکنان

مدیریت تجربه کارکنان - مطالعه موردی

این شرکت را اوکز و برایان سینگز در سال ۱۹۹۷ تاسیس نمودند. آنها شکل رقابت را در بازار مربوط به کسب و کارشان به شکل قابل توجهی تغییر دادند. در صنعت فناوری اطلاعات شرکتی بنا کردند که مبتنی بر دارایی های فیزیکی نبود و در ارائه خدمات استاندارد و پشتیبانی مشتریان تغییراتی گسترده ایجاد کردند. پس مشتریان بسیار ویژه‌ای نظیر وال مارت،کروگر و… پیدا کردند. همه این ها تنها بخشی از ۵۰۰ مشتری فعال آنها بود. این شرکت با برقراری ارتباط با سایر حرفه‌ها و نظارت از راه دور در ارائه خدمات همه چیز را حل و فصل می‌کنند. در سال ۲۰۰۶ حدود ۱۱ هزار نفر برای همکاری با آنان در زمینه فروش درخواست داده بودند که تنها ۴ درصد آنان پدیرفته شدند.

این شرکت بر روی دانشجویان و فارغ التحصیلان سرمایه‌گذاری می‌کند و نیروهای خود را از این قشر جذب می‌نماید. سالیانه با برگزاری رویدادها و کنفرانس های متعدد در دانشگاه‌ها و کالج‌ها سعی در معرفی،آموزش و جذب نیرو دارد. بیشتر تمرکز آنان در بخش آموزش، تاکید بر نحوه ارایه خدمات است و حتی ریزترین مور نیز در این برنامه‌ها لحاظ می‌شوند. آموزش به شکل‌های مختلف عملی و حضوری و تئوری صورت می‌پذیرد. فرایند جذب و پذیرش در این شرکت نسبتا پیچیده است. مصاحبه‌های شغلی بسیار دقیق و حرفه‌ای صورت می‌گیرد. این سیستم جذب نیرو موجب آگاهی فرد تازه وارد به شغل و وظایفش می‌شود.

فرایند استخدام

  • ابتدا به شکل آنلاین درخواست‌های شغلی در قالب پروفایل‌های مخصوص طراحی می‌شود.
  • مصاحبه تلفنی صورت می‌گیرد.
  • مصاحبه‌ای در حدود ۲ ساعت و پانزده دقیقه انجام می‌شود که در این مصاحبه ۴۵ دقیقه به سوالات منابه انسانی اختصاص دارد و ۳۰ دقیقه به آزمون‌های فردی و ۳۰ دقیقه نیز به آزمون سایر مهارت‌ها پرداخته می‌شود.
  • مصاحبه‌ای دیگر در یک ساعت و بیست دقیقه انجام می‌شود که در این مصاحبه مدیران فروش و کارشناسان راهنمای فروش شرکت دارند.

نیروی کار از مزایا و امکانات زیادی برخوردارند، مزایایی نظیر حقوق عا‌ئله‌مندی،بیمه،خدمات رفاهی و ورزشی و… .کارمندان می‌توانند کار خود را در خانه و در ساعات منعطف انجام دهند. مدیرعامل این شرکت می‌گوید: نحوه کار نیروهای ما به شکلی است که گاهی مجبور به انجام سفرهای برون شهری چند روزه می‌شوند پس در زمان کاری آنان آزادی انتخاب وجود دارد. در حقیقت  سیاست مدیریت در این شرکت بررسی و بازجویی ریزبینانه عملیات کارکنان نیست. کارکنان به دقت انجام می‌شوند و با وسواس تعلیم می‌بینند پس نیازی به چنین کنترل جزیی وجود ندارد و شرکت به شکل حامی و همراه نیروها عمل می‌کند. مدیریت تجربه کارکنان حرف نخست را می‌زند.

امکان ترفیع و رشد موقعیت‌های کاری نیز بسیار است. حدود سه چهارم از مدیران فروش، قبلا از کارکنان بوده‌اند و تمام نیروهای فروش از کارآموزی کار خود را شروع کرده‌اند. سیستم‌های پشتیبانی از پایگاه های اطلاعاتی قوی فروش و بازاریابی برخوردارند. تمامی این ها منجر به ارائه تجربه‌ای دل پذیر برای مشتریان میگردد. عملکردی قابل اعتماد، خدماتی شخصی‌سازی شده و شفافیت در مدیریت و پشتیبانی منجر به رضایت مشتریان می‌گردد.

در این شرکت داده های معاملات در قالب پایگاه های داده الکترونیکی در دسترس است و برای مدیریت امور انتقال بار و… از وب استفاده می‌شود. در  تی کیو ال در هر زمان و هر مکان قادر به پیدا کردن امکانات باربری هستید و مشتریان روند حرکت و مسیر بار خود را به وضوح می‌توانند، ببینند و کنترل نمایند. پیامی که این شرکت در برنامه‌های آموزشی و در قالب پست الکترونیکی برای کارآموزان می‌فرستد چنین است: «اگر روند کاری ما شما را نگران کرده و یا ترسانده است،بهتر است وقت خود را در مصاحبه ها و فرایند جذب شرکت تلف نکنید چرا که این تازه اول راه است و باید خیلی سخت تر از این ها کار کنید.»

در سال ۲۰۰۶، این شرکت جایزه سالیانه بهترین شرکت حمل و نقل را از آن خود کرد و در سال ۲۰۰۵ و ۲۰۰۶ یکی از گزینه‌های نهایی «بهترین مکان برای کار کردن بود». این شرکت رشد فروش چشم‌گیری را تجربه کرده است : درآمدی ۱۹۲ میلیون دلاری در سال ۲۰۰۵،از سال ۲۰۰۵نیروهای کاری از ۱۷۰نفر به ۶۵۰نفر در سال ۲۰۰۷رسیدند. مدیریت تجربه کارکنان و مشتریان در این شرکت به شدت حائز اهمیت است.

مطالعه موردی: شرکت کوییک فود و مدیریت تجربه کارکنان

مدیریت تجربه کارکنان - مطالعه موردی

یکی از شرکت‌های پیش رو در صنعت غذای آماده ،شرکت کوییک فود است که در رشد مدیریت تجربه کارکنان و ارایه تجارب فوق العاده نقش مهمی داشته است. در چند سال گذشته این شرکت با تمرکز بر درک و طراحی تجربه مشتری، با بهره گیری درست از مفهوم مدیریت تجربه کارکنان به پیشرفت‌های چشم‌گیری دست یافته است. در سال ۲۰۰۷ مطالعه‌ای برای مشتریان صورت گرفت که تنها نمونه‌ای کوچک در آن لحاظ شده بود. در این برنامه نمونه‌ای منتخب از مشتریان از زمان تصمیم گیری برای خرید در خانه تا انتخاب نهایی و حضور فیزیکی در شعب همراهی می‌شوند.

اقدامات واحد منابع انسانی برای مشتریان

  • شرکت برای رفاه حال  مادران چرخ های مخصوصی جهت حمل کودکان در اختیارشان قرار می‌داد. مادران از این خدمات راضی بودند و متخصصین نحوه برخورد آنان را به دقت مطالعه می‌کردند: علیرغم ایده خوب و استقبال مادران از این خدمات در حقیقت نوع چرخ‌ها مناسب و کارآمد نبودند.
  • با وجود زمین های بازی مخصوص کودکان، به دلیل بازی‌های پیاپی آنان در این محیط هنگام غذا خوردن،مادران مدام مجبور به شست و شوی دست‌های کودکان بودند و در نتیجه غذا خوردن آنان با وقفه مواجه می‌شد پس برای رفاه حال آنان امکاناتی برای شست و شو و نظافت دست‌ها در همان محل در اختیار قرار دادند.
  • میز خانوادگی غذا برای استفاده کودکان راحت و مناسب نبود و در فرایند غذا خوردن خانواده اخلال ایجاد می‌کرد پس شرکت تصمیم به طراحی میزهای مخصوص کودکان برای رفع این مشکل کرد. در واقع این شرکت خدمات مثبتی نظیر : چرخ حمل کودکان، زمین‌های بازی کودکان و… ارائه می‌کرد اما بدون بررسی دقیق و مطالعه نمونه خانوارها قادر به درک مفید بودن این خدمات نبود. پس با مطالعه نمونه ها در جهت یافت مشکلات و بهبود خدمات تلاش کردند. این شرکت مدیریت تجربه کارکنان را نیز به خوبی در دستور داشت. پس برای اینکه به آگاهی درستی از نحوه تفکر کارکنان درباره مشاغلشان ، لباس کار و تجهیزات و افرادی که با آنان در تعامل هستند ،برسد برنامه هایی تدارک دید. برنامه‌هایی گسترده با آموزش مدیران برای دست‌یابی به توانایی تفسیر و تحلیل نتایج حاصل از نظرسنجی‌های کارکنان برگزار شد.

به خاطر همین فعالیت‌هاست که مدیران این شرکت با عنوان «مدیران مردمی» شناخته می‌شوند. متخصصان منابع انسانی معتقدند که هیچ کاری در این شرکت شخص محور نیست. همه باید به شکل جمعی و در راستای اهداف گروهی فعالیت کنند و حس مهمان‌نوازی چیزی است که باید در تمام  کارکنان برای ارائه هر چه بهتر خدمات به مشتریان وجود داشته باشد. در ساعات آخر کار شاید تشویق این حس درون کارکنان کمی سخت باشد ولی در هر زمان و شرایطی باید این روحیه را تشویق و کارکنان را به انجام آن ترغیب نمود. مهمان‌نوازی یک مهارت کسب کردنی مثل یادگیری زمان است. اما بسیاری از کارکنان جوان و تازه وارد با آن آشنا نیستند چرا که تجربه واقعی از این مفهوم را در زندگی نداشته اند.

نقش ناظر و راهنمای کاری در اینجا آموزش،پالایش رفتارهای اشتباه و نشان دادن مهارت‌های لازم به اعضای تیم است. رییس منابع انسانی کوییک فود می‌گوید : ما  می‌خواهیم سرویس و خدمات راحت و مناسب ارائه کنیم و نه صرفا غذاهای زود پز و آماده. ما یک فرایند داریم و آن ارایه بهترین‌ها به مردم است. ما معتقدیم که تجربه مثبت مشتریان نتیجه تجربه خوب کارکنان ما و در واقع مدیریت تجربه کارکنان است و در تلاش هستیم تا تمایز خود را به مشتریان نشان دهیم، به تفاوت های خود می‌بالیم و آن را به سایرین نشان می‌دهیم.ما در گذشته به دنبال رویارویی و مبارزه با سایرین در این صنعت بودیم اما حالا تمام تلاش ما رقابت درست با شرکت هایی نظیر ماریوت،استارباکس و… است،یعنی شرکت‌هایی که در بهترین سطح فعالیت می کنند.

مطالعه موردی : لیمیتد برند (Limited Brand) و مدیریت تجربه کارکنان

مدیریت تجربه کارکنان - طراحی

این شرکت در زمینه فروش لباس فعالیت می‌کند و تحقیقات مفصلی درباره مشتری صورت داده است. شرکتی که تنها با تکیه بر توانایی‌های شخصی برخی از کارکنان حرکت می‌کند در نهایت به موفقیت چندانی دست نخواهد یافت. اما قرار دادن تمام کارکنان در یک سیستم جامع موجب می‌شود که هر فرد در تلاش برای هم‌سویی و تقویت تواناییهایش قرار بگیرد. در بیشتر مواقع عدم آگاهی کارکنان از ارائه صحیح تجربه مشتری در راستای نیات و اهداف سازمان موجب نقصان و کمبود در ارایه این خدمات می‌گردد. پس در گام نخست باید به فکر مدیریت تجربه کارکنان باشید.

مطالعات لیمیتد برند نشان داد که در بسیاری از خرده فروشی‌ها نتایج مثبت نظیر فروش خوب و… تنها به علت وجود هوش شخصی برخی از کارکنان و بدون برنامه‌ریزی‌های دقیق و با تکیه بر شانس و اتفاق صورت می‌گیرد. این نتایج اگر چه در کوتاه مدت مثبت به نظر می‌رسند ولی در حقیقت بر پایه تحلیل و برنامه‌ریزی شکل نگرفته‌اند و در بلند مدت به شکست می‌انجامند. پس در مطالعات بعدی از سیستم پیگیری دقیق رفتارهای مشتریان و کارکنان در کسب و کارها بهره گرفته شد تا با دنبال کردن دقیق مسیر هر یک از رفتارها علت ریشه‌ای فروش بیشتر و رضایت مشتریان کشف گردد.

لیمیتد برند با استفاده از یک ابزار شبیه‌سازی داده‌هایی درباره مشتریان،کارکنان،رفتار کارکنان،عملکرد فروشگاه‌ها صورت داد تا برنامه‌هایی بهینه برای مدیریت تجربه کارکنان ترتیب دهد و برنامه‌های مدیریتی خاصی معرفی کرد که با استفاده از آنها مدیران باید در شرایط مختلف و متغیر قادر به بررسی شرایط و هدایت و البته مدیریت تجربه کارکنان باشند. نتایج این تحلیل ها نشان داد که :

  • با تشویق و هدایت درست مشتریان به امتحان کردن لباس‌ها روی تنشان احتمال خرید آنان ۲ تا ۳ برابر بیشتر می‌شود.
  • با بررسی دقیق کارمندان،آن دسته که حضور موثرتر و عملکرد بهتری داشتند شناسایی شدند و در آخر هفته ها که معمولا حجم مشتریان بیشتر است از آنان استفاده شد.البته اکثر کارکنان تمایل به کار کردن در بازه‌های زمانی به غیر از تعطیلات دارند که این شکل با تقدیم کمیسیون و پاداش‌ها جبران شدند.
  • با بررسی‌ها،زمان های تلف شده کاری مشخص و سعی شد که این زمان ها به حداقل برسند.
  • تحلیل‌ها نشان دادند که الگوی حرکتی مشتریان از شکل ۸ پیروی می‌کند. پس قرار گیری کارکنان برای ارایه خدمات مشابه این الگوی رفتاری حرکتی تنظیم گشت.
0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *